Почему важно знакомиться с условиями магазина, выбирать доп. усл

Пример разбора вопроса с покупателем, о проблеме с его товаром.

Большинство покупателей вовсе не интересует, что там творится 'за кулисами', главное получить товар, и чтобы цена была ниже, но я все таки приведу этот случай, один из многих, т.к. некоторые всё же могут сделать выводы для себя, и понять почему не стоит игнорировать некоторыми услугами, и экономить там, где это вовсе не нужно, а также и другое.

Клиент Виктор З. (из политики конфиденциальности, Фамилия не указывается), Беларусь, г. Гомель, делает заказ в магазине на планшет, с оплатой Web-money. Выбирает услугу 'ПпВД'. Товар отправлен из Китая клиенту, поставщиком из Китая, в целом видее было ещё случая, чтобы поставщик с которым я, администратор www.2ezone.ru, работаю c 2007г., отправлял товар заведомо поврежденный).

Как известно, почта может терять, или повреждать посылки (об этом указано на сайте), и поэтому, в магазине есть 'Страхование доставки' (раньше выводилось отдельной опцией, сейчас есть по умолчанию).

За всё время работы были случаи, когда терялись посылки, и в этих случаях, клиенты получали возмещение. Но случаев когда вложение посылки было повреждено, во время доставки от основного поставщика, ещё не было, до случая с этим клиентом, как он его преподнес изначально (скриншот ниже). Можно посмотреть на фото внизу, в какую коробку, поставщик вкладывает вложение. А само вложение представляет собой также заводскую коробку с товаром, достаточно прочную, и тогда можно понять, что товар повредить не так просто, это не пластиковый пакет, как отправляют некоторые магазины из Китая.

Данный клиент не выбирал 'Страхование Доставки' (эта опция стоит по умолчанию). Как он рассуждал и чем руководствовался при этом, не понятно, возможно пресловутый 'авось', экономия (хотя для меня не понятно, как можно экономить на этом, тем более и процент мизерный), но есть факт - ОН НЕ ВЫБРАЛ СТРАХОВАНИЕ ДОСТАВКИ, т.е. признал, что если посылка потеряется, или что то с ней случиться по вине перевозчика (форсмажор), то он согласен требовать возмещение только с почты, но не с того, кому были переведены деньги, т.е. с меня.

Факт перевода денег мне, ПО СУТИ НИЧЕГО НЕ МЕНЯЕТ - посылку теряет (повреждает) почта, я их теряю, не повреждаю. Поэтому требовать нужно с почты, ругать нужно почту. Логично? Да. А должен ли магазин возмещать? По закону нет, это форсмажор, но при лояльном отношении к клиенту, надо. Вот как раз поэтому и есть, 'страхование доставки' в магазине. Но у клиента есть выбор, выбирать или не выбирать. Клиент не выбрал, следовательно... Но многие в своих ошибках и упущениях, любят винить других, такое уж психологическое свойство.

Тоже самое касается и Гарантии Магазина - отличный инструмент, которого нет в других магазинах, но многие игнорируют его. Складывается такое впечатление, будто все готовы, при гарантийном случае, без проблем отправлять в Китай на ремонт, и очень долго ждать. Но нет, как наступает Гарантийный случай, с ним наступает чаще всего скандал и претензии от покупателя - 'с чего это я должен(а), должна отправлять в Китай?' И вот это мне не понятно, почему же не выбирают тогда Гарантию Магазина? Авось, или недоверие? Ну с нашим знаменитым Авось вообще все сложно, а если недоверие - то я делаю отчёты, по которым видно, что ГМ выполняется.

Итак, сразу после получения посылки, клиент пишет, что планшет поврежден, а именно, вмятина на экране (подчеркиваю - указал 'вмятина'. Почему я это подчеркиваю, станет ясно позже). Я объяснил ему так, как это видно на скриншоте:

Скриншот первого письма клиента, после получения посылки (в увеличенном виде здесь)

 

(Уточню - от основного поставщика, от которого ему пришел товар, повреждений не было вообще за все время работы, были как то пару случаев повреждения вложения посылок от других поставщиков, отправлявших в мягких пластиковых пакетах, с которыми я работал поначалу (в 2007-2009 я работал с 4-мя поставщиками, сегодня только с 1-им основным , лучшим, и 1 от которого представлены на сайте, ну может быть только 1% от всех товаров)

 

Дальше клиент начал уповать на то, что на самом деле он выбирал Страхование Доставки, и что это есть услуга 'ПпВД', а также указывает на то, что упакован был планшет не должным образом, экраном вниз.

Про то, что такое 'ПпВД', на сайте указано максимально доходчиво - это возврат денег за исправный товар, если он чем то не понравился. Что касается 'плохо упакован' - шансов повреждения экрана планшета, лежа вверх, не меньше, и дальше больше, чем экраном вниз. Что касается упаковки - об этом уже писал выше.

Клиент начинает заигрываться, юлить, хитрить и т.д. - чего я, мягко говоря, не одобряю - относясь честно к клиентам, требую и от них того же. В принципе клиент начал играть, уже с самого начала, еще до перевода денег, о чем дальше будет упоминаться.

Посодействовать по мере возможностей, чтобы почта выплатила клиенту компенсацию, я не отказывал, и продолжал спокойно объяснять ситуацию. Но клиент не задУМываясь, добавляет отзыв в мой WMID (после, он его удалил), с такими выражениями как 'мошенник', 'товары не качественные, и дефектные' - что является абсолютной клеветой (к слову сказать, есть статья УКРФ за клевету, но человек то с другой страны, что ему бояться...), плюс к этому, он не стеснялся употреблять и оскорбительные выражения.

Я прекрасно понимаю, что для любого клиента будет очень не приятной ситуацией, получить поврежденный товар (а в случае с этим клиентом, как оказалось впоследствии, в процессе 3-х дней диалога с ним, что даже и не поврежденный вовсе), но нужно хоть немножко думать, прежде чем выдвигать публично такие серьезные обвинения, а если уж обвинять, то именно того, кто в этом непосредственно виновен (т.е. почту, если она повредила посылку).

Кроме того, данный клиент, имея, как он говорит, свой блог в интернете, грозился и туда повествовать, а также и везде в интернете об этом трубить что есть сил, т.е. попросту говоря, клеветать, лжесвидетельствовать, и злословить. Ну, для некоторых, это вполне нормально, а что, 'Я покупатель, он продавец, я всегда прав, буду пользоваться своим положением покупателя!' А точнее злоупотреблять своим положением, и относится не с нормальным человеческим отношением. Ибо при нормальном человеческом отношении, можно было бы договориться, хотя бы на частичную компенсацию, а так я просто поворочиваюсь спиной - может быть и есть продавцы без чувства собственного достоинства, и когда им плюют в лицо, улыбаются при этом, но я так не могу.

 

Теперь интересный итог

 

А в конечном счёте выясняется, что это даже вовсе не вмятина на экране  - т.е. то, что можно интерпретировать не иначе как углубление на экране (возможно с трещиной) - однозначное тотальное повреждение экрана, вследствие физ. воздействия во время доставки, что привлекло к тому, что планшетом попросту невозможно пользоваться в результате такого серьезного повреждения. Как оказалось впоследствии (внимание!!), ЭТО ПРОСТО ПЯТНО, ОБРАЗОВАВШЕЕСЯ, В РЕЗУЛЬТАТЕ ТОГО, ЧТО МЕЖДУ ЗАЩИТНЫМ СТЕКЛОМ, И СЕНСОРОМ МАТРИЦЫ, СКОНДЕНСИРОВАЛАСЬ ВЛАГА!  И ЭТО ПЯТНО, БЫЛО ЛЕГКО УСТРАНЕНО ВПОСЛЕДСТВИИ!

Данное пятно могло скорее всего появится во время доставки, в результате перепада температур, и какого то длительного давления на экран (придавили коробку чем то во время доставки), в результате чего образовался конденсат влаги, который испарился потом, через несколько дней.

Конечно, часто приходится сталкиваться в работе с клиентами, когда сильно преувеличивают, но этот клиент уж очень сильно постарался, и просто был на пике, своего эмоционального возбуждения, очень сильно заигрался.

Я не исключаю возможности что, как это часто бывает, при 100% предоплате, и после услышанных страшилок вроде 'в интернете одно кидалово', клиент все же решается делать заказ, но при этом жутко боится, и уже заранее ожидает подвох, а у его страха глаза были так велики, что они увидели вместо пятна влаги, вмятину. Но после общения с данным клиентом, я все же больше склонен считать, что это просто 'покупатель-террорист', а пятно влаги было просто толчком.

Таким же поводом, могла послужить и другая безобидная мелочь, которую бы он невообразимо и апокалиптически раздул - что и свойственно такой категории людей. 

Также, во время этой бессмысленной переписки (если приводить скриншоты, то страница растянется на далеко вниз), клиент играл помимо игры 'дурак', ещё в одну игру - 'угадай-ка'. К слову сказать, в игру 'дурак' он начал играть еще с самого начала, до того как перевел деньги за заказ, задавая такие вопросы, ответы на которые совершенно очевидны, и давались сразу во время оформления заказа, в сопутствующем заказу письме. Для меня, при существующем принципе работы, в корне отличающимся от обычных магазинов, где наценка в разы выше -  это просто бесполезный отъем того времени, которое должно расходоваться на существенные вопросы, действительно требующие своего решения, по условиям предоставления услуг.

Про игру данного клиента, 'угадай-ка', можно отдельно написать, но слишком большой объем получится, не буду утомлять, скажу только - что это о том акте который он составил на почте, я упоминал вначале об этом нюансе.

Окончание переписки с данным клиентом (уже пишет без матов и эмоций), скриншот (в увеличенном виде здесь):

Смягчение данного неадекватного клиента, вызвано также, как он выразился моей 'ерундой',  (но вот в отношении своего отзыва он правильно выразился), а по сути моим объективным и правдивым отзывом о его не адекватном поведении и клевете, который я в ответ написал ему в его WMID. Данный человек часто совершает покупки через интернет с помощью Веб-маней (это видно по его BL), и для него это важно, но видимо он не знал, что система Веб-маней, также допускает и размещение претензии и от продавца на клиента.

И все же данный клиент, желая все же хоть в чем то быть правым (как никак раздутое ЭГО, с завышенной гордыней, как это видно), продолжает уповать на косяки с упаковкой, хотя каждый трезво мыслящий человек, тем более познавший в сравнении, не упрекнет в этом - посылки упакованы должным образом, можно видеть коробку на фото внизу. Можно было бы конечно коробку с планшетом обмотать в толстый слой поролона, и вложить в большую коробку наполненную холофайбером, но это уже будет далеко 'не мелкий пакет', это дорого, и это даже не примут как 'мелкий пакет', вообщем, так никто не отправляет, ну только в виде исключения, если это очень дорогие коллекционные изделия, из хрусталя например.

P.S. За что он заплатил 20у... не понятно, ну как видно, игра 'дурак', плотно засела в его жизни и сознании.

Упаковка поставщика: